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    L’expérience utilisateur : le maître mot de votre présence en ligne

    Stratégie Marketing Commerce
    Une personne consulte son PC

    "La notion de satisfaction client ne se limite pas au service après-vente : cet impératif doit gouverner votre stratégie commerciale avant même qu’un prospect ne soit identifié comme tel. C’est notamment le cas en matière d’outils Internet (courrier électronique, site Web…). Les internautes en recherche d’information sont par nature volatils et infidèles. Afin de les rendre fidèle et les transformer en prospect, il est important de créer une expérience utilisateur unique, cela implique quelques principes simples mais incontournables."

    Répondre aux e-mails rapidement et efficacement

    L’adresse e-mail de votre structure est disponible un peu partout (dans les annuaires, sur vos publicités, en page d’accueil de votre site…).

     

    1. Nombre de gens dont vous ignorez tout sont donc enclins à vous contacter de cette façon pour telle ou telle demande d’information. Il peut parfois y avoir embouteillage, mais il est très important de gérer ce canal de communication au mieux, car toute absence ou tout retard de réactivité entraînera inévitablement la perte d’un prospect potentiel.
      Ne jamais répondre au-delà de 24 heures, sinon le contact sera dans la plupart des cas définitivement perdu. Si la requête demande un délai plus important pour délivrer l’information souhaitée, faites une première réponse qui en annonce une seconde, plus complète.
    2. En cas de logistique temporairement insuffisante pour une prise en charge inférieure à 24 heures, prévoyez un message automatique convivial et valorisant, où figurera le délai pour une réponse personnalisée. Respectez impérativement ce délai, et si possible, écourtez-le.

    Un site Internet entièrement tourné vers la satisfaction du visiteur

    Un internaute atterrit sur votre site… Encore faut-il qu’il ait de bonnes raisons d’y rester et de s’identifier pour une prise de contact personnalisée, plutôt que d’aller cliquer du côté de la concurrence.
    Voici quelques éléments clés pour y parvenir :

     

    Une page d’accueil claire et agréable, sans verbiage inutile, offrant un sommaire privilégiant l’information (modèles, services, produits annexes…). L’arborescence doit ensuite conduire l’internaute à des pages qui ne le décevront pas. Il est là pour chercher des réponses à ses attentes et aux questions qui en découlent, il doit pouvoir les trouver.
    Une rubrique FAQ (foire aux questions) aisément accessible et efficace, où seront traitées la plupart des questions que peuvent se poser les visiteurs. Une FAQ bien faite a en outre l’avantage d’éviter l’encombrement de votre boîte e-mail.

     

    Un appel à identification, qui vous permettra de récupérer les coordonnées des visiteurs en vue de prospection ultérieure. Pour cela, des champs de commentaires intégrés aux pages de votre site, mais aussi un module « livre d’or », seront autant d’invitations pour l’internaute à s’exprimer, tout en laissant au minimum son nom et son adresse e-mail.

    Un futur prospect doit se sentir au centre de vos attentions et de vos préoccupations dès lors qu’il entre en contact avec votre structure, y compris par le biais du virtuel.

    C’est à ce prix que vous augmenterez vos chances d’en faire à terme un client satisfait, qui deviendra alors à son tour l’un de vos meilleurs vecteurs de communication.