Une équipe de conseillers en clients

A -

Appel qualifié

Fait d’avoir eu le client cible en ligne.

Argumentaire

Guide d’entretien utilisé par un opérateur de télémarketing. Lui permet d’avoir les arguments pour chaque situation et les réponses à toutes les questions que le lead peut poser durant l’entretien téléphonique.

B -

Base de données (BDD)

Fichier indexant l’ensemble des données relatives à un sujet, par exemple des informations clients.

B2B / B2C

Business to Business / Business to Consumer.

Termes désignant les opérations commerciales effectuées entre entreprise et entreprise ou entreprise et particulier

Bienveillance

Attitude positive et indulgente envers autrui, vise le bien d’autrui. Nos téléopérateurs font preuve de bienveillance envers vos clients.

C -

C+

Terme pour désigner un rendez-vous pris.

Call Center

Version anglophone du terme « centre d’appels » en français

CRM (Customer Relationship Manager)

Le CRM est un logiciel ou une interface permettant la gestion de la relation client. Il permet notamment de facilité les échanges entre une entreprise et ses clients.

D -

DMT

Abréviation pour « Durée Moyenne de Traitement », exprime la durée moyen d’une communication.

Donneur d'ordre

Terme pour désigner un client qui paie et sollicite une entreprise pour une prestation (une relance fichier par exemple…)

E -

eLearning

l’eLearning est une formation en ligne, permettant l’apprentissage par des moyens numériques et multimédias.

F -

FAQ (Foire aux questions)

Une foire au question est une page regroupant les questions les plus fréquemment posées par les internautes, accompagnées de leurs réponses.

Fiche

Une fiche est désigne un client, prospect, contact… Une personne que l’on va contacter.

Fichier client

La fiche client est une fiche établie par un commercial pour chacun de ces clients. Elle est donnée par un client donneur d’ordre (ici concession) afin de l’exploiter et la requalifier.

Fichier prospect

La fiche prospect est une fiche établie par un commercial pour chacun de ces clients. C’est une personne qui n’est pas client chez le donneur d’ordre (concession).

G -

Gestion du standard

Assurer tous les appels entrants d’une organisation hors de son site.

Grille d'écoute (GE)

La grille d’écoute est un outil utilisé lors d’appel écouté, il permet à un manager de s’assurer de la qualité d’un appel. L’abréviation « GE » est souvent utilisée.

L -

Lead

Contact enregistré auprès d’un client potentiel (prospect). Il peut s’agir d’un contact direct effectué par un commercial ou d’un contact s’effectuant sur d’autres supports (demande de devis, appel téléphonique, site web…).

O -

Offshore

Terme anglophone qui désigne le fait de faire exercer son activité en dehors de son pays d’origine.

P -

Phoning

Le phoning est l’action de prospection par téléphone.

Post appel

Terme désignant le temps d’attente entre les fiches.

Prospect

Client potentiel qu’il faut transformer en client.

Dans certains contextes, on considère comme prospects des individus ayant déjà exprimé un intérêt pour l’offre. On parle alors de prospects chauds, de prospects froids ou de leads dans le domaine du B to B.

Prospection

La prospection regroupe l’ensemble des actions qui vise à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels ou prospects et à chercher à les transformer en clients réels.

Q -

Qualification de prospects

Action d’obtenir des renseignements sur l’identité, les coordonnées, les besoins et les intentions d’achat des prospects.

R -

Relance téléphonique

Opération qui consiste à adresser un nouveau message à un prospect déjà contacté.

S -

Segmentation

La segmentation consiste à découper son audience en sous-groupe homogène pour leurs adresser des messages plus ciblés par rapport à leurs attentes. Vous pouvez par exemple les catégoriser selon différents critères : localisation, sexe, âge, centres d’intérêts…

Statut d'appel

Le statut d’appel est le motif qui classifie la fiche (exemple : trop cher, pas de disponibilité pendant l’événement…).

T -

Taux de conversion

Taux calculé sur le rapport entre le nombre de contact traités et le nombre de rendez-vous pris.

Télémarketing

Ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone (sondage, prospection, vente, mise à jour fichier…)

Tracking

Pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing pour en mesurer son efficacité.