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Glossaire du Télémarketing

Une téléconseillère joyeuse

Appel qualifié

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Fait d’avoir eu le client cible en ligne.

Guide d’entretien utilisé par un conseiller de télémarketing. Lui permet d’avoir les arguments pour chaque situation et les réponses à toutes les questions que le lead peut poser durant l’entretien téléphonique.

Fichier indexant l’ensemble des données relatives à un sujet, par exemple des informations clients.

Attitude positive et indulgente envers autrui, vise le bien d’autrui. Nos téléconseillers font preuve de bienveillance envers vos clients.

Business to Business (BtoB) / Business to Consumer (BtoC).

Termes désignant les opérations commerciales effectuées entre entreprise et entreprise ou entreprise et particulier.

Terme pour désigner un rendez-vous pris.

Version anglophone du terme « centre d’appels » en français

Le CRM est un logiciel ou une interface permettant la gestion de la relation client. Il permet notamment de facilité les échanges entre une entreprise et ses clients.

Abréviation pour « Durée Moyenne de Traitement », exprime la durée moyen d’une communication.

Terme pour désigner un client qui paie et sollicite une entreprise pour une prestation (une relance fichier par exemple).

L’e-Learning est une formation en ligne, permettant l’apprentissage par des moyens numériques et multimédias.

Une foire au question est une page regroupant les questions les plus fréquemment posées par les internautes, accompagnées de leurs réponses.

Une fiche est désigne un client, prospect, contact… Une personne que l’on va contacter.

La fiche client est une fiche établie par un commercial pour chacun de ces clients. Elle est donnée par un client donneur d’ordre (ici concession) afin de l’exploiter et la requalifier.

La fiche prospect est une fiche établie par un commercial pour chacun de ces clients. C’est une personne qui n’est pas client chez le donneur d’ordre (concession).

Assurer tous les appels entrants d’une organisation hors de son site.

La grille d’écoute est un outil utilisé lors d’appel écouté, il permet à un manager de s’assurer de la qualité d’un appel. L’abréviation « GE » est souvent utilisée.

Contact enregistré auprès d’un client potentiel (prospect). Il peut s’agir d’un contact direct effectué par un commercial ou d’un contact s’effectuant sur d’autres supports (demande de devis, appel téléphonique, site web…).

Le phoning est l’action de prospecter par téléphone.

Terme désignant le temps d’attente entre les fiches.

Client potentiel qu’il faut transformer en client.

Dans certains contextes, on considère comme prospects des individus ayant déjà exprimé un intérêt pour l’offre. On parle alors de prospects chauds, de prospects froids ou de leads dans le domaine du BtoB.

La prospection regroupe l’ensemble des actions qui vise à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels ou prospects et à chercher à les transformer en clients réels.

Action d’obtenir des renseignements sur l’identité, les coordonnées, les besoins et les intentions d’achat des prospects.

Opération qui consiste à adresser un nouveau message à un prospect déjà contacté.

La segmentation consiste à découper son audience en sous-groupe homogène pour leurs adresser des messages plus ciblés par rapport à leurs attentes. Vous pouvez par exemple les catégoriser selon différents critères : localisation, sexe, âge, centres d’intérêts…

Le statut d’appel est le motif qui classifie la fiche (exemple : trop cher, pas de disponibilité pendant l’événement…).

Taux calculé sur le rapport entre le nombre de contact traités et le nombre de rendez-vous pris.

Pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing pour en mesurer son efficacité.

Ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone (sondage, prospection, vente, mise à jour fichier…)