Glossaire du Télémarketing

Contacts de votre base de données qui sont affectés à un vendeur de votre concession. 

Dans ce cas, c’est le fait d’avoir eu le client cible en ligne.

C’est un Guide d’entretien utilisé par un conseiller de télémarketing. Ce dernier, lui permet d’avoir les arguments pour chaque situation et les réponses à toutes les questions que le lead peut poser lors de l’entretien téléphonique.

C’est un fichier indexant l’ensemble des données relatives à un sujet. Par exemple des informations clients.

Attitude positive et indulgente envers autrui. C’est à dire qu’elle vise le bien d’autrui. Par exemple, nos téléconseillers font preuve de bienveillance envers vos clients.

Business to Business (BtoB) / Business to Consumer (BtoC).

Termes désignant les opérations commerciales effectuées entre entreprise et entreprise ou bien entre entreprise et particulier.

Terme pour désigner un rendez-vous pris avec un client 

Version anglophone du terme « centre d’appels » mais traduit en français

Contacts dont les informations étaient suffisantes pour les exploiter lors de l’opération.

Le CRM est un logiciel ou une interface permettant la gestion de la relation client. Il permet aussi de facilité les échanges entre une entreprise et ses clients.

Terme pour désigner un client qui paie et sollicite une entreprise pour une prestation (une relance fichier par exemple).

L’e-Learning est une formation en ligne, permettant l’apprentissage par des moyens numériques et multimédias.

Une foire aux questions est une page regroupant les questions les plus fréquemment posées par les internautes. Elles sont aussi accompagnées de leurs réponses.

Une fiche désigne un client, prospect ou un contact… C’est notamment une personne que l’on va contacter ou recontacter. 

La fiche client est une fiche établie par un commercial pour chacun de ces clients. Elle est donnée par un client donneur d’ordre (ici concession) afin de l’exploiter et la requalifier.

La fiche prospect est une fiche établie par un commercial pour chacun de ces clients. C’est une personne qui n’est pas client chez le donneur d’ordre (concession).

Nombre de ventes effectuées par un moyen de paiement via un financeur constructeur ?

Il s’agit ici d’assurer tous les appels entrants d’une organisation hors de son site.

La grille d’écoute est un outil utilisé lors d’appel écouté. Elle permet à un manager de s’assurer de la qualité d’un appel. L’abréviation « GE » est elle aussi souvent utilisée.

C’est un contact enregistré auprès d’un client potentiel. Il peut s’agir d’un contact direct effectué par un commercial ou d’un contact s’effectuant sur d’autres supports (demande de devis, appel téléphonique, ou site web…).

Rendez-vous qui n’étaient pas programmés dans notre opérations, résultants du rayonnement des campagnes, du bouche à oreille ou bien de la signalétique.

Le phoning est l’action de prospecter grâce à des appels téléphoniques. 

Ce terme désigne le temps d’attente entre les fiches.

Client potentiel qu’il faut transformer en client.

Dans certains contextes, on considère comme prospects des individus ayant déjà exprimé un intérêt pour l’offre. On parle alors de prospects chauds, de prospects froids ou encore de leads dans le domaine du BtoB.

La prospection regroupe l’ensemble des actions qui visent à identifier et contacter de nouveaux clients potentiels. Il faut impérativement chercher à les transformer en clients réels.

Action d’obtenir des renseignements sur l’identité, les coordonnées, les besoins ou les intentions d’achat des prospects.

Opération qui consiste à adresser un nouveau message à un prospect déjà contacté.

La segmentation consiste à découper son audience en sous-groupe homogène pour leurs adresser des messages plus ciblés par rapport à leurs attentes. Vous pouvez par exemple les catégoriser selon différents critères : localisation, sexe, âge ou encore en fonction de ses centres d’intérêts…

Le statut d’appel est le motif qui classifie la fiche (par exemple : trop cher, pas de disponibilité pendant l’événement…).

Représente la proportion d’interactions (appels, conversations, etc.) qui ont conduit à une discussion approfondie ou à un échange d’arguments. 

Mesure la proportion de fiches clients qui possèdent un numéro de téléphone valide.

Fiches contacts clôturées définitivement / fiches contacts livrées exploitables

Taux calculé sur le rapport entre le nombre de contact traités et le nombre de rendez-vous pris.

Mesure la proportion d’appels, messages ou tentatives de contact qui aboutissent à un contact réussi ou à une réponse.

Mesure la proportion de visiteurs, leads (prospects) ou contacts qui réalisent une action souhaitée, telle qu’un achat, une inscription, ou tout autre objectif défini. 

Évalue la proportion d’interactions ou de contacts qui ont conduit à la prise de rendez-vous. 

Pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing pour en mesurer son efficacité.

Ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone (sondage, prospection, vente et mise à jour des fichiers…)