Dans ses fonctions d’encadrement, un manager organise les tâches, dirige les activités des employés et contrôle les résultats.
En personnalisant « son » service et en réprimandant « ses » employés lorsque « ses » objectifs n’ont « selon lui » pas été atteints, le manager se prive de l’implication des agents dans leur rôle et de leur motivation à améliorer les performances d’un service qui est aussi le leur.