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VN Deux personnes consulte leur téléphone au dessus d'un schéma

Optimiser la gestion de vos appels téléphoniques en concession

"En matière de prospection, une parfaite maîtrise de l’outil téléphonique est indispensable à la bonne rentabilité de votre département vente. Chacun de vos commerciaux doit savoir l’utiliser avec aisance et en total contrôle, dans le cadre d’une politique d’entreprise clairement définie, tant au niveau de la gestion des principaux types d’appels que de l’organisation du suivi. Il est primordial d'optimiser la gestion des appels au sein de votre concession."

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Les appels entrants (demandes de renseignements)

Il s’agit ici de considérer les appels de nouveaux prospects souhaitant des informations en vue d’un achat éventuel, et non pas ceux de clients existants dont le traitement répond à des critères individuels personnalisés en fonction de l’historique de la relation.

  1. Après l’incontournable rituel de la présentation, puis l’exposition de sa demande par le prospect, le commercial instaurera d’emblée un climat de convivialité, voire de complicité, par exemple en évoquant le contexte de promotions en cours dont il sera ravi de faire profiter son interlocuteur.
  2. Le vendeur gardera ensuite le leadership de la conversation pour préciser la demande (modèle, couleur, options…) et éventuellement orienter le prospect en fonction des stocks et délais de livraison.
  3. Tout sera fait pour obtenir un rendez-vous en vue d’un essai VD ou VO.
  4. Le commercial procédera obligatoirement à un échange personnalisé des coordonnées (celles du prospect permettront une relance ultérieure s’il ne donne pas suite à sa demande).

L’approche est ici différente dans la mesure où il ne s’agit plus de répondre à une demande mais de solliciter une disponibilité.
Elle sera modulée en fonction du profil de prospect (nouveau, avec ou sans parrainage, client existant…).

  1. Le vendeur commencera par légitimer son appel avec la subtilité et la courtoisie nécessaires, de manière à obtenir l’autorisation de poursuivre, par exemple en mettant en avant des promotions ou autres avantages du moment.
  2. La conversation sera ensuite orientée de manière à mettre au jour une opportunité éventuelle, et à la préciser si c’est le cas : véhicule de monsieur, de madame, VN ou VO…
  3. Si le terrain est favorable, l’accent sera mis à nouveau (sans être intrusif) sur les avantages du moment justifiant un achat rapide : financement à taux réduit, bonus sur les prix de reprise…
  4. Obtenir un rendez-vous physique sera bien sûr l’objectif ultime de l’appel.

Organisation du suivi

Un appel téléphonique (entrant ou sortant) débouche rarement à lui seul sur la conclusion d’une vente.

Un rendez-vous convenu lors de l’appel peut être repoussé avec ou sans date, ou tout simplement non honoré par le prospect sans avoir été pour autant annulé.

L’organisation individuelle et collective du suivi des appels est donc essentielle pour ne négliger aucune opportunité.

  1. La mise en place d’un registre commun et documenté des appels, géré en temps réel au niveau du standard et consultable à volonté, permet à chacun de savoir à tout moment ce qu’il en est des suites de tel ou tel contact : rendez-vous repoussé, vente réalisée, opportunité sans espoir de conclusion, prospect à relancer ultérieurement…
  2. Sur la base de ce registre, le chef des ventes vérifiera au quotidien que chaque prospect a bien été pris en charge selon le programme convenu.
    carnet et style.
  3.  Chaque vendeur, dans les plus brefs délais, informera le chef des ventes d’un appel passé ou reçu, conviendra avec lui de l’action à mener et documentera immédiatement le registre commun.

Le taux de conversion standard des opportunités identifiées par téléphone oscille entre 10 % et 15 %. Dans un cadre où la gestion et le suivi des appels répondent à une politique opérationnelle précise et contrôlée, ce taux s’envole à plus de 25 %.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. À vous d’en tirer toutes les conséquences pour votre propre structure.

 

Nous avons une formation spéciale chez UpYourBizz pour vous aider à optimiser la gestion des appels :

 

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