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UYB Un homme lève le poing et souris devant un groupe de personnes

On est jamais aussi bien formé que par soi-même

"Peu de formations professionnelles sont proposées au sein des concessions automobiles alors que les employés sont souvent demandeurs. La plupart des managers pensent manquer d’expérience pour former eux-mêmes les employés. Les jeux de rôles sont pourtant rentables immédiatement : présentation d’un outil de coaching peu coûteux et à l’efficacité avérée."

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Les avantages d'une formation interne

 

  • des coûts limités : pas de frais de déplacement, pas de perte de temps de travail (formations programmées pendant les heures creuses de la journée de travail) ou coût limité (paiement de quelques heures supplémentaires à la fin de la journée de travail pour les plus petites concessions) ;
  • une formation sur mesure : besoins et objectifs de la formation adaptés à la concession, ses pratiques, son personnel, sa clientèle et son environnement ;
  • des séances faciles à mettre en place par les managers eux-mêmes.

La formation interne idéale

 

  • une activité ludique et divertissante sous forme de jeux de rôle qui permettent d’apprendre par la pratique et une mise en scène proche de la situation de travail ;
  • une activité directement liée aux résultats pour mesurer directement les forces, faiblesses et objectifs à atteindre ;
  • une activité impliquant les employés des différents services qui permet d’évaluer collectivement et objectivement, de renforcer la cohésion d’équipe et de modifier aisément leurs conduites et pratiques.

Conseils pour un jeu de rôle réussi qui portera ses fruits

 

  • privilégier un aspect précis de l’activité client pour éviter un amas confus d’informations ;
  • prévoir une séance courte pour une participation maximale ;
  • prévoir une réunion brève de préparation de la séance : cela permet au manager d’exposer l’objectif du jeu de rôle et cela permet aux plus stressés des employés de se préparer correctement et tranquillement à leur rôle, car chaque participant rédige un scénario pour son rôle de client en se basant sur son expérience réelle ou sur une situation hypothétique mais plausible ;

 

 

  • préparer dans les détails le déroulement, l’encadrement de la séance et le résultat attendu en termes de compétences acquises facilement identifiables par les participants. La séance s’appuiera sur une feuille de route : établir 3 combinaisons de 3 rôles (le client, l’employé, l’observateur) joués successivement par 3 participants ;
  • réserver la moitié de la séance au débriefing : le client et l’observateur évaluent les capacités d’écoute et de satisfaction du client et émettent d’éventuelles suggestions d’amélioration. Les impressions du client et de l’observateur seront consignées selon le guide proposé par le manager qui inventorie les observations qui peuvent être utiles pour améliorer la performance.

Au final, une formation interne basée sur un jeu de rôle dure moins d’une heure : 10 minutes d’introduction et de distribution des feuilles de notes, 10 minutes pour dérouler le scénario et les impressions pour chacun des 3 jeux de rôle, 10 minutes de débriefing sur les compétences acquises ou améliorées et les objectifs à atteindre lors des prochaines séances.

 

On n’est jamais aussi bien formé que par soi-même : à vous de jouer !

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