Optimisation des appels clients

L'optimisation de la gestion clients vise à gérer efficacement les appels entrants de vos vendeurs. Ceci est donc différent de la prospection téléphonique active et nécessite des approches spécifiques.

Qu'il résulte d'une campagne publicitaire ou d'une demande spontanée de renseignements, il provient d'une personne ayant pris l'initiative d'appeler, et ce, pour une raison spécifique. Il s'agit donc de répondre à ses attentes avec réactivité et pertinence, plutôt que de suivre un script marketing préétabli.

Bien qu'il puisse sembler que tout commercial compétent puisse convertir ce type d'appel en opportunité de vente, ce n'est pas aussi évident. Le succès dans ce domaine dépend de la capacité d'improvisation du vendeur au téléphone. Il est aussi important d'avoir une stratégie bien définie de gestion des appels entrants. Cette dernière doit être suivie rigoureusement par toute votre équipe au quotidien.

femme se demandant quelles sont les bonnes pratiques

Comment gérer l'optimisation de vos appels clients ?

À titre individuel, un vendeur qui prend un appel ne doit en aucun cas :

• S'excuser de ne pas pouvoir répondre à la question ou à la requête formulée et s'en tenir là. Par exemple en cas de demande de renseignements sur un VO déjà vendu ou une promotion obsolète ;

• Se contenter de traiter la demande stricto sensu (conversation verrouillée, sans opportunité d'ouverture)

• Raccrocher sans avoir pris le nom de l'appelant (et ses coordonnées complètes en cas de premier contact).

En revanche, il doit impérativement :

• Identifier clairement le correspondant et prendre note. Cela signifie qu'il doit s'informer de la source à l'origine de l'appel (prospectus, encart publicitaire, mailing, parrainage...)

• Satisfaire au mieux la demande exprimée (si c'est matériellement possible) et, dans tous les cas de figure, ouvrir une perspective sur telle ou telle opportunité, en fonction des éléments recueillis au fil de la conversation

• Proposer un rendez-vous physique , sur site ou à l'extérieur, pour approfondir le contact et qualifier l'opportunité.

Votre stratégie d'amélioration !

Avec un coût moyen estimé à 100 € par appel entrant pour demande de renseignements (comprenant les frais de marketing/publicité), il faut convertir 20 sur 100 appels entrants en ventes effectives, avec une marge de 500 € par opération. Grâce à ces calculs vous atteindrez l'équilibre financier.
Ces chiffres sont à moduler en fonction de vos propres coûts et ratios, mais autant dire que le taux de conversion des appels en opportunités est vital pour votre rentabilité.

Les mesures à prendre pour mettre tous les atouts de votre côté sont :

1. Un audit individuel des compétences de vos vendeurs en matière de communication téléphonique, et le financement éventuel d'une formation appropriée ;

2. Un registre collectif des appels entrants , comportant : date et heure, identité et coordonnées de l'appelant, motif et source de la demande, nom du vendeur traitant de l'appel ;

3. Un registre individuel pour chaque vendeur , comportant : date et heure, identité et coordonnées de l'appelant, rendez-vous obtennu et concrétisé, résultat de l'opération ;

4. Un système motivant de gratification, au pourcentage croissant selon les fourchettes de résultats.

Le traitement et le suivi des appels clients entrants, peuvent devenir un véritable moteur pour la croissance de vos résultats.
Vous devez pour cela encadrer et stimuler vos vendeurs de manière à ce qu'ils transforment ces appels en vecteurs effectifs d'opportunités de vente.

Je souhaite développer mon business

Vous avez envie de développer le business de votre concession, de mettre en place des nouveautés...

Prendre contact

Nos conseils pour optimiser vos appels clients

Comment gérer l'optimisation de vos appels clients ?

Votre stratégie d'amélioration !

Je souhaite développer mon business

Comment le groupe Sofibrie satisfait 100% de ses clients atelier ?

Notre challenge ?