Nos conseils pour optimiser vos appels clients

Management concession

"Foncièrement différente d’une démarche active de prospection téléphonique, la prise en charge par vos vendeurs d’un appel client entrant repose sur des ressorts spécifiques. En effet, que cet appel fasse suite à une campagne de publicité ou qu’il soit tout simplement l’expression d’une demande de renseignements spontanée, il émane d’une personne qui a pris l’initiative d’appeler, et cela pour une raison précise. Il s’agit donc ici de répondre à ses attentes avec réactivité et pertinence, et non pas de dérouler un argumentaire marketing pré-établi. Si la conversion de ce type d’appel en opportunité de vente semble a priori à la portée de tout commercial compétent, elle ne coule pourtant pas de source. Le succès dans ce domaine n’est pas seulement lié à la capacité d’improvisation du vendeur au téléphone, mais à une véritable stratégie de gestion des appels entrants, clairement définie et respectée au quotidien par l’ensemble de votre équipe."

Erreurs à éviter et bonnes pratiques

À titre individuel, un vendeur qui prend un appel client ne doit en aucun cas :

s’excuser de ne pas pouvoir répondre à la question ou à la requête formulée et s’en tenir là (par exemple en cas de demande de renseignements sur un VO déjà vendu ou une promotion obsolète) ;
se contenter de traiter la demande stricto sensu (conversation verrouillée, sans opportunité d’ouverture) ;
raccrocher sans avoir pris le nom de l’appelant (et ses coordonnées complètes en cas de premier contact).

En revanche, il doit impérativement :

identifier clairement le correspondant et prendre note ;
s’informer de la source à l’origine de l’appel (prospectus, encart publicitaire, mailing, parrainage…) ;
satisfaire au mieux la demande exprimée (si c’est matériellement possible) et, dans tous les cas de figure, ouvrir une perspective sur telle ou telle opportunité, en fonction des éléments recueillis au fil de la conversation ;
proposer un rendez-vous physique, sur site ou à l’extérieur, pour approfondir le contact et qualifier l’opportunité

Votre stratégie d'optimisation

Quelques chiffres-clés parlent d’eux-mêmes : pour un coût de revient unitaire d’appel de demande de renseignements estimé à 100 € en moyenne (frais de marketing/publicité), il faudra, pour 100 appels entrants générés, en convertir 20 en vente effective, à raison de 500 € de marge par opération, pour parvenir à l’équilibre.

Ces chiffres sont à moduler en fonction de vos propres coûts et ratios, mais autant dire que le taux de conversion des appels en opportunités est vital pour votre rentabilité.

Les mesures à prendre pour mettre tous les atouts de votre côté sont :

Un audit individuel des compétences de vos vendeurs en matière de communication téléphonique, et le financement éventuel d’une formation appropriée ;
Un registre collectif des appels entrants, comportant : date et heure, identité et coordonnées de l’appelant, motif et source de la demande, nom du vendeur traitant l’appel ;
Un registre individuel pour chaque vendeur, comportant : date et heure, identité et coordonnées de l’appelant, rendez-vous obtenu et concrétisé, résultat de l’opération ;
Un système motivant de gratification, au pourcentage croissant selon les fourchettes de résultats.

Le traitement et le suivi des appels clients entrants, plus qu’une simple réponse circonstanciée aux attentes formulées, peuvent devenir un véritable moteur pour la croissance de vos résultats.
Vous devez pour cela encadrer et stimuler vos vendeurs de manière à ce qu’ils transforment ces appels en vecteurs effectifs d’opportunités de vente.

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