Nos conseils pour optimiser vos appels clients

Erreurs à éviter et bonnes pratiques

À titre individuel, un vendeur qui prend un appel client ne doit en aucun cas :

1. s’excuser de ne pas pouvoir répondre à la question ou à la requête formulée et s’en tenir là (par exemple en cas de demande de renseignements sur un VO déjà vendu ou une promotion obsolète) ;
2. se contenter de traiter la demande stricto sensu (conversation verrouillée, sans opportunité d’ouverture) ;
3. raccrocher sans avoir pris le nom de l’appelant (et ses coordonnées complètes en cas de premier contact).

Votre stratégie d'optimisation

Quelques chiffres-clés parlent d’eux-mêmes : pour un coût de revient unitaire d’appel de demande de renseignements estimé à 100 € en moyenne (frais de marketing/publicité), il faudra, pour 100 appels entrants générés, en convertir 20 en vente effective, à raison de 500 € de marge par opération, pour parvenir à l’équilibre.

Ces chiffres sont à moduler en fonction de vos propres coûts et ratios, mais autant dire que le taux de conversion des appels en opportunités est vital pour votre rentabilité.

Les mesures à prendre pour mettre tous les atouts de votre côté sont :

1. Un audit individuel des compétences de vos vendeurs en matière de communication téléphonique, et le financement éventuel d’une formation appropriée ;
2. Un registre collectif des appels entrants, comportant : date et heure, identité et coordonnées de l’appelant, motif et source de la demande, nom du vendeur traitant l’appel ;
3. Un registre individuel pour chaque vendeur, comportant : date et heure, identité et coordonnées de l’appelant, rendez-vous obtenu et concrétisé, résultat de l’opération ;
4. Un système motivant de gratification, au pourcentage croissant selon les fourchettes de résultats.