Mesurer efficacement la satisfaction client de sa concession

Stratégie Marketing Commerce

"Dans un secteur concurrentiel comme celui des concessions automobiles il est important d’élaborer des stratégies, que ce soit de développement commercial, de communication ou de marketing par exemple. Seulement, il faut pouvoir se rendre compte des résultats des évolutions mises en place et cela ne se mesure pas simplement avec le nombre de ventes. Dans une concession comme dans n'importe quelle entreprise, il est toujours important de rester en alerte sur les données statistiques. Or il y a une variable essentielle pour mesurer l’efficacité des méthodes ou l'appréciation d’un produit ou d’un service : c’est la satisfaction client. Elle permet de mieux identifier les aspects qui ne plaisent pas aux clients et ainsi mettre en place rapidement des solutions pour y remédier avant de générer un abandon ou de mauvaises recommandations. Dans cet article, nous allons voir quelles sont les techniques pour mesurer avec efficacité la satisfaction des clients. Nous évoquerons la forme que cela peut prendre mais également les outils qui pourront faciliter la prise de renseignements et la récolte des données."

Sous quel format la mesurer ?

Dans une concession, il est important de paraître disponible pour les acheteurs et de montrer que vous les aiderez à faire le bon choix. De plus, dans une optique de développement de l’image de marque, il est important de toujours faire attention à ce que la satisfaction client ne tende pas vers le négatif et inversement, si elle est bonne vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client dans votre concession.

Pour demander comment les clients ont trouvé le service et la qualité de l’attention qui leur a été apportée lors de leur passage dans votre concession vous avez deux options principales. La première, qui est la plus commune, c’est le questionnaire de satisfaction. Aussi connu sous le nom d’enquête de satisfaction, les questions qui y sont posées ont pour but de cibler les défaillances du service.

Dans le cas général, les questionnaires de satisfaction sont envoyés à un échantillon de client représentatif de la diversité des segments mais dans le cas d’un concessionnaire, il est tout à fait possible de l’envoyer à tous ses clients.

Une autre façon de mesurer la satisfaction client c’est tout simplement de demander un avis ou un ressenti sur l’attention qu’il a reçu dans la concession. Cela paraît très similaire au question mais il s’agit en réalité plus d’une discussion que de réponses. Sous cette forme, on ne cherche pas à quantifier la satisfaction mais plutôt à avoir de la précision, une opinion qualitative.

Il existe d’autre moyen plus simple et plus rapide qui consiste simplement à mettre en place des petites bornes permettant de noter directement à la sortie du concessionnaire. Le seul inconvénient est qu’au cas par cas cette solution peut manquer de certitudes quant à la note saisie.

Comment réussir une bonne campagne de satisfaction ?

Mesurer efficacement la satisfaction client demande un travail en amont sur la qualité des questions qui vont être posées. Une enquête de satisfaction doit, elle-aussi, porter les valeurs de la concession automobile ainsi vous devez faire attention à certain point pour que le questionnaire soit réussi et apprécié.

Il faut d’abord avoir un objectif clair de ce qu’on désire évaluer, cela peut être la qualité de l’attention délivrée par les vendeurs, l’évaluation du point de vente ou de la gamme des véhicules proposés. L’étude peut être globale mais il faut également se rappeler qu’il ne faut pas que cela prenne trop de temps de répondre à votre enquête.

Ensuite, un conseil qui s’applique aussi bien à une concession qu’à toute entreprise, c’est d’accorder une attention toute particulière à la formulation des questions. Une question trop ouverte sera quasiment inexploitable pour l’entreprise et une question trop fermée risque d’engendrer des malentendus et de l’incompréhension.

Comment réaliser ces mesures ?

Il existe différents canaux de communication pour que les clients qui sont passés par votre concession pour l’achat d’un véhicule puissent répondre à une question ou donner leur avis. Voici quelques exemples d’outils de communication qui pourront être votre moyen de savoir si votre service à été performant ou non.

Par email : bien sûr nous avons déjà tous (ou presque) reçu un email pour savoir ce que l’on a pensé d’un produit ou d’un service. Il s’agit d’un moyen efficace pour avoir un avis objectif sur le ressenti d’un client. Vous l’aurez compris, on utilise l’email plus à des fins de questionnaires quantitatifs. L’email est un moyen qui permet de récolter les données simplement via l’envoi de formulaire en ligne. Le réel avantage réside dans le gain de temps pour les deux parties, d’un côté le client peut répondre quand il le souhaite, de l’autre, une fois l’envoi effectué il n’y plus qu’à attendre les réponses.

Par le standard téléphonique : tout dépend de votre volume client que vous avez et de l’image que vous voulez donner de votre concession, mais le fait d’appeler les clients qui viennent d’effectuer un achat dans votre concession peut avoir plusieurs avantages. Un appel téléphonique sera plus utile pour les entretiens qualitatifs qui permettront d’avoir avis précis sur ce que vous désirez mesurer. Grâce à des appels vous pourrez donner une image de proximité et vous adapter à la façon dont vous interagissez avec le client. Certes vous toucherez peut être moins de client mais les feedbacks que vous aurez seront plus développés et il sera plus facile d’identifier les points d’améliorations.

Par messages textuels : si vos systèmes de communication sont très développés, il se peut que vous ayez un compte WhatsApp professionnel qui pourra servir pour l’envoi de communiqués interactifs avec quelques questions qui permettront de récupérer des notes sur 5 par exemple. L’avantage de passer par ce genre d’innovation c’est la praticité d’utiliser une application de messagerie instantanée munie de fonctionnalités intelligentes grâce auxquelles vous aurez un gain certain d’efficacité dans la récolte des données de mesures.

Pour mener une enquête mesurant la satisfaction client à la réussite, il faut travailler en amont sur ses objectifs de résultats et la conséquence de ces derniers. Dans le cas de la concession automobile, cela va permettre d’agir sur le message véhiculé, changer vos offres etc… Pour y arriver efficacement vous devez également disposer d’outils adéquats qui vous permettront de récolter facilement, les avis de vos acheteurs.

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