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FAQ
Atelier Fidélisez Vos Clients Atelier : États Des Lieux, Objectifs Et Solutions.

Fidéliser les clients atelier : états des lieux, objectifs et solutions.

"Que vous soyez concessionnaire, agent ou structure indépendante, la rentabilité de votre atelier est essentielle à l’équilibre général de vos résultats. Or, cette rentabilité est impactée par des réalités aujourd’hui incontournables : les voitures sont de plus en plus fiables et les délais entre les entretiens prescrits par les constructeurs s’allongent d’année en année. Fidéliser les clients en atelier est devenu une nécessité pour compenser cette perte d’activité. Une évaluation précise de la situation permettra de définir des objectifs à atteindre et de mettre en œuvre des solutions pour y parvenir."

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Évaluer le taux de fidélisation

Dans un premier temps, quatre données sont à prendre en considération pour votre année d’activité n-1 :

 

  • Le nombre total des heures atelier sur l’année, hors période de garantie (exemple : 4 800 h).
  • Le parc de véhicules/clients basés sur votre zone de chalandise (exemple : 3 500 unités).
  • Le nombre moyen de visites par client actif sur l’année (exemple : 1,3 visite).
  • Le nombre moyen d’heures atelier par visite, hors période de garantie (exemple 2,6 h).

Évaluer le taux de fidélisation

Le calcul se fera selon la formule suivante : nombre total d’heures atelier divisé par la multiplication des trois autres données.

 

Soit pour notre exemple : 4 800 ÷ (3 500 × 1,3 × 2,6) = 0,405.

 

Le taux de fidélisation pour l’année n-1 est donc de 40,5 %.

Définir des objectifs d'amélioration

Si l’année suivante (année n), le nombre de clients fidélisés ne change pas mais qu’en revanche il y a une baisse du nombre moyen de visites par client et donc du nombre total d’heures atelier facturées, cela signifie que les facteurs mentionnés plus haut (fiabilité croissante des véhicules et espacement plus long des entretiens) ont produit leur effet.

 

En reprenant notre exemple, un nombre moyen de visites par client chutant à 1,1 entraînera au minimum une perte de 746 heures atelier. Pour compenser ce manque à gagner, le taux de fidélisation devra donc être porté à 48 %.

Fidélisez un client atelier : l'art et la manière

La volatilité de la clientèle atelier se manifeste principalement – et tend à augmenter au fil du temps – à partir d’un moment clé : l’expiration de la garantie (tant VO que VN).

 

Des mesures concrètes peuvent cependant limiter cette volatilité et donc accroître notablement le taux de fidélisation. Elles doivent toutes participer d’une démarche de personnalisation du service, sous forme de packs de prestations différenciées, adaptées à chaque type de clientèle.

 

Soit, entre autres possibilités :

 

  • des cartes de fidélité pour les véhicules à usage professionnel ;
  • des avantages spécifiques pour les clients n’ayant pas d’exigences en termes de délais et de tranches horaires (retraités, travailleurs à domicile…) ;
  • des véhicules de courtoisie attribués en priorité aux parents tributaires des horaires scolaires

Une meilleure fidélisation de la clientèle atelier n’a pas pour seul avantage de consolider, voire d’augmenter la rentabilité de ce département de votre activité.

 

Elle est aussi un gage de fidélisation au moment du renouvellement de véhicule, de surcroît assorti d’une opportunité de reprise VO sans aucun risque de mauvaise surprise.

 

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