La relation clientèle au comptoir pourrait être simple : un client a besoin d’une pièce, le magasinier le renseigne sur son prix et la lui fournit selon sa disponibilité.
La réalité est plus complexe et il est fréquent qu’un magasinier fasse fuir les clients sans même se rendre compte que c’est sa propre attitude et les mots qu’il a employés qui ont fait échouer la vente. Combien de fois entend-on un magasinier dire à un client se renseignant sur le prix d’une pièce : « J’ai bien peur que cela vous coûte xx euros ».
Résultat : le client doute, reporte, voire annule son achat. Sans en avoir conscience, un magasinier, par les mots qu’il utilise, la posture physique qu’il adopte ou les grimaces ou soupirs qui accompagnent son discours, peut générer :
