Comment anticiper et prévenir la perte d’un client fidèle ?

Le responsable PR est amené à constater parfois que des clients parmi les plus fidèles se sont tournés vers la concurrence. Ces informations ne lui sont pas fournies directement, mais par le biais de commerciaux amenés à faire ces constats dans les stocks de ces clients même au cours de visites. Pour développer l’activité commerciale et la rentabilité de son service, ce professionnel doit avoir une parfaite connaissance de sa clientèle et de ses habitudes d’achat.

Un suivi de clientèle très pointu est donc indispensable pour obtenir les renseignements utiles et réguliers sur les clients. L’outil idéal existe dans les concessions qui ont une stratégie pour collecter des données. L’enregistrement des clients, de leurs spécificités (profession, véhicule possédé), des achats effectués et de leurs créances aboutit aux comptes clients. Au-delà d’une utilisation par les responsables PR et les chefs d’atelier pour procéder aux relances vis-à-vis des mauvais payeurs, ces comptes sont précieux pour connaître les habitudes d’achat des clients. Ils se présentent sous forme simple de tableaux, faciles à exploiter, comprenant le montant des achats faits par chaque client au cours de l’exercice et les sommes dont ils restent redevables. Celles-ci s’identifient généralement aux achats enregistrés au cours des deux derniers mois.

Grâce à l’analyse des comptes client, vous avez donc une connaissance fine des pratiques d’achat de vos clients et vous pouvez anticiper leurs achats à venir. Une simple consultation du fichier informatique donne une idée précise de la situation et des perspectives à court terme. La gestion de stock des pièces de rechange est un enjeu réel pour les concessionnaires. Identifier les besoins pour éviter un surstock ou un stock trop faible est déterminant pour les professionnels.

Vous avez de l’expérience, vous bénéficiez de l’apport d’un réseau et de recommandations des constructeurs automobiles, mais vous ne pouvez faire l’économie d’une analyse précise des pratiques des clients.